Vender pelo WhatsApp e receber por M-Pesa: como funciona um agente que trata da encomenda ao pagamento

Quem vende pelo WhatsApp conhece este guião de cor:

1. O cliente pergunta o preço e a disponibilidade.
2. Alguém responde, às vezes horas depois.
3. O cliente decide e pergunta "para onde mando?".
4. A empresa envia o número M-Pesa.
5. O cliente paga e manda a captura de ecrã do comprovativo.
6. Alguém abre as mensagens da carteira, procura o pagamento, confere o valor e o nome.
7. Confirma ao cliente, anota a encomenda num caderno ou no Excel e avisa o estafeta.

Sete passos, quase todos manuais. Os problemas aparecem nos sítios previsíveis: capturas de ecrã editadas, pagamentos com o valor errado, encomendas pagas que ficam esquecidas porque a mensagem desceu na lista, e uma pessoa da equipa presa ao telemóvel o dia inteiro para conferir pagamentos.

Com um agente de IA ligado ao WhatsApp e ao sistema de pagamentos, o mesmo guião fica assim:

1. Pedido. O cliente escreve o que quer, como escreveria a uma pessoa. O agente confirma produto, quantidade, preço e disponibilidade.
2. Total. O agente calcula o valor com a entrega, conforme o bairro, e mostra o resumo.
3. Pagamento. O cliente recebe o pedido de pagamento. Com uma conta comercial ligada à API da operadora, o pedido aparece diretamente no telemóvel do cliente e ele só confirma com o PIN. Sem essa ligação, o agente gera uma referência única para aquela encomenda.
4. Confirmação. A confirmação do pagamento chega ao sistema pela operadora, não por captura de ecrã. O agente só dá a encomenda como paga quando o dinheiro entrou.
5. Seguimento. A encomenda muda de estado, a equipa de entrega é avisada e o cliente recebe a confirmação, e mais tarde o aviso de que a entrega saiu.

A equipa deixa de conferir pagamentos um a um. Passa a tratar só das exceções: pagamentos a mais, a menos, reembolsos e clientes com dúvidas.

As três carteiras móveis do país funcionam de forma parecida para o cliente, mas não para a integração:

• M-Pesa, da Vodacom, é a mais usada e a que tem a integração para empresas mais madura. É por onde começa a maior parte dos projetos.
• e-Mola, da Movitel, e mKesh, da Tmcel, também podem ser ligadas. As condições dependem do acordo comercial que a empresa tem com cada operadora.

Na prática, recomendamos começar com a carteira onde está a maioria dos seus clientes, medir durante um mês e só depois juntar as outras. Transferência bancária e pagamento na entrega podem continuar a existir em paralelo, tratados pela equipa.

• Uma conta comercial na carteira móvel, em nome da empresa. Um número pessoal não serve para integração e mistura as contas da empresa com as suas.
• Lista de produtos com preços, mesmo que seja uma folha de Excel. É a partir dela que o agente responde.
• Regras de entrega: bairros servidos, custo por zona, prazos, dias sem entregas.
• Política de cancelamentos e reembolsos, escrita. O agente precisa de saber o que pode prometer.
• Alguém responsável pelas exceções, com nome e horário. É para essa pessoa que o agente passa os casos que não deve resolver sozinho.

Automatizar pagamentos mexe com dinheiro e com confiança. Vale a pena pesar bem os dois lados, com a realidade do seu negócio à frente:

• O agente nunca pede o PIN. O PIN só é escrito no ecrã de confirmação da própria carteira, no telemóvel do cliente. Diga isto aos seus clientes, por escrito, no perfil do WhatsApp.
• Os dados de pagamento ficam no sistema, não na conversa. A conversa mostra o estado da encomenda, não números de conta.
• Acessos com nome. Cada pessoa da equipa tem o seu acesso, e fica registado quem fez o quê.
• Proteção de dados. Nomes, números e moradas dos clientes são tratados segundo as regras moçambicanas de proteção de dados e de transações eletrónicas, e não são usados para treinar modelos de IA.

Antes de falar connosco, faça este teste. Se tiver quatro ou mais respostas "sim", o projeto avança depressa.

No plano Avançado, o processamento de pagamentos por M-Pesa e outras carteiras já está incluído, com confirmação automática, referências e atualização das encomendas em tempo real. Nos planos Simples e Médio, pode ser acrescentado à parte.

O primeiro passo é o diagnóstico gratuito de 30 minutos, onde olhamos para o seu fluxo atual de vendas e pagamentos e dizemos o que faz sentido automatizar primeiro. Os preços estão em songhai.cc/precos.

No Instagram da SONGHAI mostramos como estas conversas ficam no telemóvel do cliente, passo a passo.