Método MAIE: como implementamos IA sem quebrar o seu negócio
"E se isto estragar o que já está a funcionar?" É o receio mais comum de quem pensa em pôr IA no atendimento, e é um receio razoável. O WhatsApp da empresa é muitas vezes o principal canal de vendas, e ninguém quer arriscá-lo. O Método MAIE existe para isso: quatro fases, cada uma validada antes de passar à seguinte, com a operação real protegida até ao fim.
A ideia por trás do método
Projetos de tecnologia costumam correr mal pelos mesmos motivos: mudar tudo de uma vez, descobrir os problemas só quando os clientes já estão a usar o sistema, e deixar a equipa de fora até ao último dia.
O MAIE inverte isto em três princípios:
- Nada muda para os clientes enquanto o agente não estiver testado com conversas reais.
- A passagem é gradual, com uma parte pequena das conversas primeiro.
- A equipa participa desde a primeira semana, porque é ela que conhece as respostas certas e quem vai acompanhar o agente depois.
As quatro fases, semana a semana
Os prazos abaixo são os de um projeto com integrações (CRM, agenda, faturação). Um agente simples, só com WhatsApp, fica pronto em 5 a 7 dias úteis, juntando as primeiras fases.
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Método MAIE
Semana 1. Conversamos com a gerência e com quem atende os clientes para perceber onde vai o tempo e que ferramentas já existem.
O que fazemos: lemos uma amostra de conversas reais do WhatsApp, identificamos as perguntas que mais se repetem e onde se perdem clientes.
O que pedimos à sua equipa: uma ou duas conversas de 30 minutos e acesso a exemplos de mensagens.
O que recebe: um relatório com os processos identificados, as oportunidades por ordem de impacto e uma estimativa de horas e dinheiro recuperáveis.
Risco para a operação: nenhum. Nada muda nesta fase. Está incluída no diagnóstico gratuito.
Semanas 2 e 3. Construímos o agente à medida do negócio.
O que fazemos: escrevemos a base de conhecimento, definimos o tom, as regras de passagem para pessoas e as automações à volta do agente. Tudo num ambiente de testes, separado do número real.
O que pedimos à sua equipa: tabela de preços, regras de entrega e pagamento, e alguém para testar o agente com perguntas difíceis.
O que recebe: um agente a funcionar num número de testes, que pode experimentar à vontade.
Risco para a operação: nenhum. Os clientes continuam a falar com a equipa como sempre.
Semanas 3 e 4. Ligamos o agente ao número real e aos sistemas da empresa.
O que fazemos: ligação ao WhatsApp, à agenda, ao CRM e, se for o caso, aos pagamentos e à faturação. O agente começa por uma parte das conversas (por exemplo, só fora de horas) antes de passar para todas.
O que pedimos à sua equipa: rever diariamente as conversas do agente durante estas semanas e apontar o que corrigir.
O que recebe: o agente em produção, com uma rede de segurança: tudo o que ele não sabe passa para a equipa.
Risco para a operação: baixo e controlado, porque a passagem é gradual e reversível.
Da semana 5 em diante. Acompanhamos os números e alargamos o que funciona.
O que fazemos: medimos o tempo de primeira resposta, a parte das conversas resolvidas sem a equipa e as vendas fora de horas. Fazemos os ajustes mensais do plano e, quando faz sentido, levamos o agente a novos processos (pós-venda, cobranças, marcações).
O que pedimos à sua equipa: meia hora por semana para rever conversas e manter os preços atualizados.
O que recebe: relatórios regulares e, no plano Avançado, uma reunião mensal de otimização.
Como o risco é controlado
- Ambiente de testes separado. Até à fase de integração, o agente não toca no número real.
- Passagem gradual. Primeiro uma fatia das conversas, depois todas.
- Rede de segurança. O agente passa à equipa qualquer conversa que não saiba tratar, e qualquer cliente que peça uma pessoa.
- Reversível. Se algo correr mal, desligar o agente devolve o WhatsApp ao funcionamento normal em minutos.
- Piloto de um mês, com cancelamento sem penalidade se os resultados não convencerem.
O que a sua empresa precisa de ter
O método funciona melhor quando algumas coisas já estão no sítio. Veja em que ponto está:
Teste rápido
A sua empresa está pronta para começar o MAIE?
- 1.Há uma pessoa que pode ser o responsável interno pelo projeto.
- 2.Os preços dos produtos ou serviços estão escritos num só sítio.
- 3.Sabe quais são as 10 perguntas que os clientes mais fazem.
- 4.O WhatsApp da empresa é um número da empresa, e não o telemóvel pessoal de alguém.
- 5.A equipa pode dedicar meia hora por dia ao projeto durante duas semanas.
Respondeu a 0 de 5. O resultado aparece quando responder a todas.
Começar pela fase Mapear
A primeira fase está incluída no diagnóstico gratuito de 30 minutos: sai de lá com uma ideia clara do que automatizar primeiro e do que pode esperar. Os planos e prazos estão em songhai.cc/precos.
No Instagram e no LinkedIn da SONGHAI mostramos bastidores destas fases, com exemplos do que encontramos no terreno.
Nenhum cliente da empresa deve dar pela mudança antes de ela estar testada.
Porque o método reduz o risco
Cada fase só avança quando a anterior está validada, e até à integração a operação real não é tocada. Os primeiros resultados aparecem no primeiro mês, sem apostar o canal de vendas principal numa só mudança.
Pronto para recuperar o tempo da sua equipa?
Agende um diagnóstico gratuito de 30 minutos com a equipa da Songhai.